Jako David a Goliáš může někdy působit vztah mezi podnikatelem a spotřebitelem. Aby měl spotřebitel šanci vyhrát, vybavil ho zákonodárce namísto praku informacemi. Informační povinnost je nejčastěji užívaným nástrojem ochrany spotřebitele. O čem všem musíte spotřebitele informovat a co vám hrozí, když na něco zapomenete?
O čem musíte spotřebitele informovat vždy?
Jako podnikatelé máte povinnost poskytnout zákazníkům před nákupem relevantní informace, kterým budou schopni porozumět. Cílem je, aby se mohli rozhodnout, zda smlouvu uzavřít.
Identifikace vaší firmy
Je důležité, abyste jasně uváděli údaje o své totožnosti, sídlo a kontaktní údaje, včetně telefonního čísla a e-mailové adresy pro případnou komunikaci.
Popis zboží nebo služby
Poskytněte detailní popis vašeho zboží či služby tak, aby odpovídal prostředku komunikace a povaze produktu. To pomáhá spotřebitelům lépe porozumět, co od vás kupují.
Celková cena včetně všech daní a poplatků
Uveďte konečnou cenu zboží nebo služby včetně všech daní, poplatků a dalších peněžitých plnění. Častým nešvarem podnikatelů je uvádění ceny bez DPH, případně uvádění obou cen vedle sebe. Pokud se rozhodnete uvádět obě, myslete na to, že cena bez DPH nesmí být inzerována větším písmem než cena s DPH. I když nižší cenovkou na první pohled možná zaujmete, mohli byste se tím dopustit nekalé obchodní praktiky. Pokud není možné cenu předem určit, informujte zákazníky o způsobu jejího výpočtu.
Kromě samotných cen zboží musíte spotřebitele transparentně informovat také o slevách, a to konkrétně o referenční ceně – tedy nejnižší ceně, za kterou jste telefon prodávali v posledních 30 dnech před zahájením slevové akce. Pokud ještě 30 dní ani neuběhlo, potom je referenční cenou ta nejnižší, za kolik jste telefon začali prodávat. Zvyšujete-li slevu telefonu postupně, je jí nejnižší cena, za jakou jej mohli zákazníci zakoupit v době 30 dnů před prvním poskytnutím slevy.
Způsob platby a dodání
Jasně popište, jaké možnosti platby nabízíte, a jaký je způsob a čas dodání zboží nebo poskytnutí služby. Pokud si čas se zákazníkem neujednáte, musíte mu odevzdat věc nejpozději do 30 dnů. Ideálně zahrňte také pravidla pro vyřizování stížností, abyste usnadnili řešení případných problémů.
Náklady na dodání
Pokud jsou náklady na dodání známé předem, uveďte je. Pokud ne, informujte o tom, že náklady mohou být dodatečně účtovány.
Práva z vadného plnění a záruky
Spotřebitel musí dostat informace o možnostech reklamace vadného zboží či služby, a pokud poskytujete záruku za jakost nebo poprodejní servis, potom i o jejich podmínkách. Spotřebitele tak musíte informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.
Doba trvání závazku
U smluv na dobu neurčitou nebo s automatickým prodlužováním je důležité sdělit spotřebiteli podmínky trvání závazku a možnosti jeho ukončení.
Informace o digitálním obsahu, kompatibilitě a interoperabilitě
Pokud nabízíte digitální obsah, služby s digitálními vlastnostmi nebo věci s digitálními vlastnostmi, informujte spotřebitele o jejich funkčnosti a technických ochranných opatřeních. Také sdělte, zda je možné tyto produkty používat s běžným technickým a programovým vybavením bez nutnosti převádět je (kompatibilita) nebo s jiným než obvyklým vybavením (interoperabilita), které je vám známé nebo se očekává, že je z pozice podnikatele znáte.
Mimosoudní řešení sporů
Ne vždy jde vše jako po másle. Abyste zvýšili pravděpodobnost vyřešení sporu se spotřebitelem, platí od roku 2016 institut mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, o kterém musíte spotřebitele informovat.
Svým zákazníkům jasně a srozumitelně sdělte, který subjekt je příslušný k řešení spotřebitelských sporů pro váš typ produktu nebo služby. Ve většině případů to bude Česká obchodní inspekce.
Pokud provozujete internetové stránky, nezapomeňte tyto informace uvést i na nich. Odkazuje-li vaše smlouva na obchodní podmínky, uveďte informace i tam.
Označení výrobce a dodavatele
Jako prodávající máte povinnost zajistit, aby všechny vaše prodávané výrobky byly přehledně a srozumitelně označeny výrobcem, dovozcem nebo dodavatelem. Pokud to povaha výrobku nebo způsob prodeje vyžaduje, je také nezbytné uvést název výrobku, informace o hmotnosti, množství, velikosti nebo rozměrech a další relevantní údaje pro jeho identifikaci či užití. Někdy není možné takto výrobky označit přímo. Potom je důležité, abyste je jasně a srozumitelně označili pomocí výše uvedených informací, avšak jiným vhodným způsobem.
Jaké máte speciální informační povinnosti při uzavírání smlouvy přes internet?
Uzavíráte-li se spotřebitelem smlouvu přes internet, musíte mu navíc oproti obecným informačním povinnostem sdělit ještě následující.
Automatizované přizpůsobení ceny
Pokud jste upravili cenu na základě automatizovaného rozhodování, musíte o tom spotřebitele informovat. Automatizovaným rozhodováním je proces zahrnující získání informací o zákazníkovi, například z historie jeho objednávek nebo prohlížení stránek. Díky algoritmům můžete zákazníky segmentovat podle různých kritérií, jako jsou nakoupené zboží, věk nebo typy zobrazeného zboží.
Na základě těchto informací pak určíte cenu, která odpovídá danému segmentu zákazníků. Jinými slovy, cenu nastavíte tak, aby odpovídala předpokladu, zda zákazník zaplatí vyšší cenu, nebo zda bude lépe reagovat na slevu.
Aby bylo možné tuto strategii použít, musí zákazník kromě obdržení informace dát výslovný souhlas s použitím svých osobních údajů pro individuální přizpůsobení ceny. Tím zajistíte, že proces je transparentní a v souladu s právními předpisy.
Odstoupení od smlouvy
Při nákupu zboží nebo služeb přes internet musíte spotřebitele informovat, zda mají právo na odstoupení od smlouvy – tedy zda mohou smlouvu zrušit bez jakékoliv sankce, nebo zda se jedná o výjimku, případně kdy toto právo zaniká.
Konkrétně je musíte informovat o podmínkách, 14denní lhůtě a postupu pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy. Spotřebiteli by měl být dostupný i vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy. Následkem neposkytnutí takových informací o právu na odstoupení od smlouvy v souladu se zákonem se lhůta pro odstoupení prodlouží o jeden rok, případně o čtrnáct dnů od okamžiku, kdy od vás spotřebitel poučení dodatečně obdržel.
Dále musíte spotřebitele informovat o tom, že nesou náklady spojené s vrácením zboží, a výši těchto nákladů, pokud nelze zboží vrátit obvyklou poštovní cestou. Opomenutí se nevyplácí – v takovém případě totiž budete muset hradit náklady z vlastní kapsy.
Jestli dodáváte spotřebiteli službu a s poskytováním jste začali na základě jeho výslovné žádosti, musíte ho informovat také o tom, že při odstoupení po započetí plnění vám bude náležet odpovídající úhrada.
Jednotlivé technické kroky vedoucích k uzavření smlouvy
Spotřebitele musíte výslovně informovat také o tom, že se stisknutím tlačítka na webu zavazuje k platbě. Učinit to můžete například formulacemi „objednávka zavazující k platbě“, „zaplaťte nyní“ nebo „závazně potvrďte nákup“. Pozor si však musíte dát na to, že písmo nesmí být příliš malé a označení musí být ve stejném jazyce, v jakém se uzavírá smlouva. Tedy nejčastěji v tom českém. Naopak nepostačuje označit tlačítko slovy „objednejte“, „zaregistrujte se“, „potvrďte“, „objednejte nyní“ nebo „dokončit rezervaci“.
Kodex chování
Pokud jste se zavázali dodržovat určitý kodex chování, musíte… no, už asi tušíte… o jeho existenci a možnosti získání kopie informovat zákazníky.
Způsob a forma poskytnutí informací
Informace musíte spotřebiteli sdělit jasným a srozumitelným způsobem v jazyce, ve kterém se uzavírá smlouva. Musí tak jít o informace čitelné a zformulované jasným a srozumitelným jazykem. S nečitelným malým písmem či například šedým textem na šedém podkladu tak většinou nepochodíte.
Kam všechny ty informace dát, aby se vám z toho nezatočila hlava? Na většinu vám pomohou profesionálně připravené obchodní podmínky, se kterými vaše zákazníky řádně seznámíte. Spousta podnikatelů obchodní podmínky stahuje z webových stránek nebo od konkurence. Zde je třeba si dát pozor – velmi často jsou neaktuální nebo obsahují chyby.
Co když na něco zapomenete?
Porušení informační povinnosti může vést k uložení pokuty dozorovým orgánem. Některé specifické následky jsme si uvedli už výše. V krajním případě se můžete absencí informace dopustit až nekalé obchodní praktiky, což znamená, že bude mít váš zákazník navíc právo na odstoupení od smlouvy do 90 dnů ode dne uzavření smlouvy.
Abyste se v přehršli informační povinnosti neztratili, můžete povolat na pomoc odborníka. Se zpracováním obchodních podmínek na míru vám rádi pomůžeme.
Autorka: JUDr. Svatava Veverková, Ph.D.
Článek byl publikován v časopise Statutární zástupce firmy, ročník XIII, číslo 3, srpen 2024, od Nakladatelství FORUM s.r.o.