Začátkem prosince roku 2016 vydala Česká obchodní inspekce (dále jen „ČOI“) tiskovou zprávu, dle které při provedených kontrolách e-shopů zjistila porušení zákona o ochraně spotřebitele téměř u 90 % případů a udělila pokuty v celkové výši přesahující 1,3 mil. Kč. Ze zprávy je zřejmé, že stále existuje velké množství provozovatelů e-shopů, kteří podceňují právní kontrolu svých obchodních podmínek a vystavují se tak (nejen) riziku pokuty ze strany ČOI. V čem provozovatelé nejčastěji chybují a jak pokutám efektivně předejít?
Při dodání zboží či služby prostřednictvím elektronického obchodu (e-shopu) vždy dochází k uzavření smlouvy na dálku, tedy přes internet. Obsah takto uzavřené smlouvy je dán především občanským zákoníkem, který poměrně podrobně upravuje práva a povinnosti stran, a to zejména v případě dodání zboží. Jelikož však provozovatelé e-shopů mají často potřebu změnit některé aspekty smluvního vztahu s odběratelem tak, že se od zákona liší, nebo jsou oproti němu podrobnější, vzniká nutnost vytvoření dokumentu, ve kterém je vztah obou stran komplexně upraven. Takovým dokumentem jsou právě tzv. obchodní podmínky (někdy nesprávně označovány také jako „všeobecné obchodní podmínky“), jejichž součástí bývají i další dokumenty, např. reklamační řád či ceník dopravy.
Pokud provozovatelé e-shopů poskytují své výrobky či služby také spotřebitelům (zjednodušeně řečeno nepodnikatelům), musí se vypořádat s narůstajícími informačními povinnostmi ve vztahu k této skupině osob. Právě obchodní podmínky jsou dokumentem, prostřednictvím něhož se plní informační povinnosti nejčastěji. Jsou také dokumentem, který ČOI zkoumá v rámci svých kontrol a jehož nedostatky sankcionuje pokutami.
Je tedy zřejmé, že ačkoli mohou být obchodní podmínky často vnímány jako „nutné zlo“, jejich obsah je klíčový nejen pro vymezení práv a povinností obou stran, ale také z pohledu splnění všech povinností, které provozovatelům právní předpisy ukládají. V čem tedy provozovatelé nejčastěji chybují?
Nejčastějším prohřeškem proti právním předpisům je nekalá obchodní praktika spočívající v neposkytnutí všech zákonem stanovených informací spotřebiteli nebo v poskytnutí informací neúplných nebo zavádějících. K dalším častým porušením patří chybějící informace týkající se mimosoudního řešení sporů či neúplné informace týkající se práva na reklamaci. Lze se domnívat, že důvodem naprosté většiny porušení, a tedy i uložených pokut, je neznalost poměrně složité právní úpravy na straně provozovatelů e-shopů. I zdánlivě smysluplná formulace práv a povinností v obchodních podmínkách totiž může být z pohledu zákona neplatná, což v očích ČOI znamená klamání spotřebitele, a tedy důvod k sankci.
Jak vyplývá z výše uvedeného, nejčastějším následkem nedostatků obchodních podmínek je uložení pokuty ze strany ČOI. Nejedná se však o následek jediný. Absence některých povinných informací v obchodních podmínkách může mít také přímý dopad na práva a povinnosti provozovatele e-shopu i spotřebitele. Pokud např. provozovatel spotřebitele neinformuje, že v případě odstoupení od smlouvy ponese náklady spojené s navrácením zboží (zpravidla poštovné), není spotřebitel povinen takovéto náklady hradit. Podobně nepoučí-li provozovatel spotřebitele o možnosti odstoupení od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit až po dobu 1 roku a 14 dnů ode dne převzetí zboží. Je zřejmé, že nedostatky obchodních podmínek mohou citelně zasáhnout do života provozovatele e-shopu.
Samostatnou kapitolou úpravy obchodních podmínek je problematika ochrany osobních údajů a zasílání obchodních sdělení (reklamních mailů) zákazníkům. Ačkoli provozovatel e-shopu nepotřebuje souhlas svých zákazníků k zasílání reklamních e-mailů týkajících se vlastních produktů a služeb, je povinen v každém takovém e-mailu zákazníkovi umožnit jednoduché a bezplatné odmítnutí jakýchkoli dalších reklamních sdělení. Zákazník by také měl mít možnost již při registraci svého zákaznického účtu nebo, v případě neregistrovaných zákazníků, při odeslání objednávky vyjádřit svůj nesouhlas s jakýmkoli zasíláním obchodních sdělení.
Problematika zpracování osobních údajů při provozování e-shopů představuje komplikovaný soubor pravidel, přičemž jen metodika Úřadu pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ) k této oblasti má víc než 25 stran. Je přitom důležité upozornit na skutečnost, že 25. 5. 2018 nabývá účinnosti zcela nová evropská úprava ochrany osobních údajů, která klade na každého zpracovatele (vč. provozovatelů e-shopů) nové požadavky. Provozovatelé by tuto novinku neměli podcenit a na změnu se předem důkladně připravit. V opačném případě se vystaví hrozbě pokut od ÚOOÚ. Ačkoli začne nová úprava platit teprve za více než rok, vzhledem k rozsahu změn doporučujeme věnovat se situaci s dostatečným předstihem.
Advokáti naší kanceláře mají bohaté zkušenosti s koncipováním a úpravami obchodních podmínek e-shopů, a to včetně problematiky ochrany osobních údajů a zasílání obchodních sdělení. Jestliže si nejste jisti, zda jsou Vaše obchodní podmínky v souladu s právními předpisy, nebo jste již od ČOI pokutu dostali a chtěli byste nedostatky odstranit, rádi Vám obchodní podmínky a související dokumenty zkontrolujeme a navrhneme potřebné úpravy. Jste-li v procesu tvorby e-shopu a obchodní podmínky zatím nemáte, jsme připraveni poskytnout Vám pomoc v podobě odborného zpracování potřebných dokumentů.
KROUPALIDÉ advokátní kancelář s.r.o.
IČO: 29310571, DIČ: CZ29310571
Společnost zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Brně pod sp. zn.
C 73338
Subjektem mimosoudního řešení sporu
se spotřebiteli je Česká advokátní komora
